Vybraná práva týkající se uplatňování reklamací

31.8.2012

Víte jak postupovat při reklamci?

Níže je doporučený postup České obchodní inspekce. Z důvodu případného následného soudního sporu je vhodné uplatňovat reklamaci písemnou formou, resp. trvat na vydání potvrzení o reklamaci, pokud tak prodávající neučinil automaticky. Vždy je třeba při reklamaci uvést vadu, kterou kupující věci vytýká, a jaké právo, které je kupujícímu zákonem přiznáno, kupující uplatňuje. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tuto povinnost mají i jiné osoby určené k provedení opravy.

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen reklamace) spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit a o provádění záručních oprav (§ 13 zákona č. 634/1992 Sb.).

Vůči kupujícímu je za vady odpovědný výlučně prodávající. Ten je povinen převzít zboží k reklamaci. Často se stává, že se spotřebitel s reklamací obrací na výrobce, dovozce, či opravny, které nemají s předmětnou reklamací nic společného. Tyto osoby nejsou povinny reklamaci kupujícího vyřídit, i když na ně prodávající odkazuje. Může se stát, že se reklamací budou dobrovolně zabývat, nicméně se toho na nich kupující nemůže v žádném případě domáhat.

Výjimkou je pouze situace upravená § 625 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, kdy prodávající v záručním listě určí jiného podnikatele, který je povinen opravu provést namísto prodávajícího (tzv. záruční servis). Tímto způsobem určený záruční servis je kupující povinen využít k provedení záruční opravy v případě, jestliže je umístěn v místě prodeje nebo v místě pro kupujícího bližším. Znamená to, že pokud je záruční servis pro kupujícího vzdálenější než provozovna prodávajícího, může kupující v takovém případě reklamaci uplatnit u prodávajícího, a nikoliv v záručním servisu. Nutné je však poznamenat, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího (v kterékoliv jeho provozovně).

Pokud není k provedení opravy určen záruční servis, je podle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Zakoupí-li tedy kupující zboží v prodejně určitého obchodního řetězce, který má na území České republiky více takových provozoven, může kupující své nároky z odpovědnosti za vady uplatnit v kterékoliv z jeho provozoven s obdobným sortimentem a nemusí se tedy nutně obracet právě na prodejnu, v níž zboží fakticky zakoupil.

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.
Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit (vada je považována za objektivně neodstranitelnou) - § 19 zákona č. 634/1992 Sb. To však neznamená, že tato práva vznikají v případě jakékoli opožděně vyřízené reklamace bez ohledu na její oprávněnost. Uvedený následek nastane pouze za předpokladu, že výrobek skutečně má vadu, za kterou prodávající odpovídá. Další podmínkou též je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek.

 Práva spotřebitele z odpovědnosti za vady věci prodané podnikatelem:

Právní úprava v občanském zákoníku rozlišuje mezi odpovědností za vady, které věc měla v době převzetí věci (uplatňuje se rozpor s kupní smlouvou podle § 616), a odpovědností za vady, které se jako rozpor s kupní smlouvou projeví v záruční době (uplatňuje se zákonná záruka za jakost podle § 619 a násl.). Na rozdíl od uplatňování rozporu s kupní smlouvou nelze zákonnou záruku uplatňovat u věcí, které se rychle kazí, a u věcí použitých.

Podle § 616 odst. 3 v případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (rozpor s kupní smlouvou), má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou; není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil.

V případě zákonné záruky rozlišuje občanský zákoník v § 622 různé varianty práv podle toho, zda jde o vady odstranitelné, či neodstranitelné, a u neodstranitelných vad dále rozlišuje, zda brání, či nebrání řádnému užívání věci:

• Podle § 622 odst. 1 jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
• Podle § 622 odst. 2 jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.
• Podle § 622 odst. 3 jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.
• V případě zlevněných a použitých věcí je však místo výměny možno požadovat pouze slevu, jak stanoví § 624: „Má-li věc prodávaná za nižší cenu nebo věc použitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu.“

Od zákonné záruky za jakost je pak třeba odlišovat tzv. smluvní záruku poskytovanou prodávajícím nad rámec zákona (§ 620 odst. 5). V tomto případě se budou nároky spotřebitele řídit obsahem dané smluvní záruky a nemusí tedy již korespondovat s výše popsanou právní úpravou.

Kompetence České obchodní inspekce

Je třeba uvést, že občanský zákoník nestanoví oprávnění České obchodní inspekce k vymáhání příslušných ustanovení tohoto zákona. Občanský zákoník nelze považovat za zvláštní právní předpis ve smyslu ust. § 2 zákona č. 64/1986 Sb. Jedná se o soukromoprávní předpis upravující občanskoprávní vztah, kdy každý z účastníků má rovné postavení, na rozdíl od vztahů veřejnoprávních, které jsou charakteristické ovlivňováním právního postavení účastníků zpravidla státními orgány. V této oblasti tedy Česká obchodní inspekce postihuje jednání, které je v rozporu se zákonem č. 634/1992 Sb., konkrétně pak nedodržení jeho ustanovení § 13 a § 19, která upravují po formální stránce průběh reklamačního řízení.

Avšak pokud spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen po obsahové stránce, tj. zejména se zamítnutím reklamace, popř. s nedostatečným uspokojením nároků z reklamace, která byla uznána, pak dochází k občanskoprávnímu sporu, který může rozhodnout pouze soud, popřípadě stranam

Práva spotřebitelů při reklamaci

Práva kupujících, resp. jim odpovídající povinnosti podnikatelů při výrobě, dovozu, distribuci a prodeji výrobků, se nacházejí v celé řadě speciálních právních předpisů vztahujících se k té které komoditě, popř. k určité vlastnosti výrobku apod. (Například povinnosti při prodeji pohonné hmoty pro motorová vozidla vyplývají ze zákona č. 311/2006 Sb., o pohonných hmotách, v případě potravin se jedná o zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, zatímco hygienické požadavky na složení výrobků pro děti do tří let či výrobků určených pro styk s potravinou vyplývají ze zákona č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví.)

Ustanovení spotřebitelského práva s širším dopadem lze nalézt zejména v těchto předpisech:

• Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník
  Především ustanovení o kupní smlouvě, ustanovení o tzv. spotřebitelských smlouvách, obecná úprava odpovědnosti za vady.
• Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník
  Významný je § 261 odst. 4, který stanoví, že i u smluv v režimu obchodního zákoníku se ve prospěch osoby, která není podnikatelem, použijí ustanovení občanského zákoníku a zvláštních zákonů směřující k ochraně spotřebitele.
• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
  Stanoví různorodé povinnosti při prodeji výrobků, z nichž lze jako příklad uvést požadavek poctivosti prodeje, zákaz nekalých obchodních praktik, zákaz diskriminace spotřebitele, informační povinnosti ohledně vlastností a způsobu použití výrobků, řádné označení provozovny, řádná informace o uplatňování reklamace spotřebitelem a formálně správný průběh reklamačního řízení(nikoli tedy věcná správnost rozhodnutí o reklamaci, zde je v případě sporu arbitrem soud či rozhodce).
• Zákon č. 145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru
  Stanoví mimo jiné určitá práva spotřebitele v případě koupě na splátky.
• Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků
  Stanoví obecnou povinnost výrobců a dovozců uvádět na trh pouze bezpečné výrobky. Nebezpečné výrobky je spotřebitel oprávněn vrátit zpět na náklady výrobce či distributora.
• Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách
  Upravuje mimo jiné proces sjednávání ceny a způsob označování zboží cenami.
• Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou
  Režim tohoto zákona nelze zaměňovat s odpovědností prodávajícího za vady podle občanského zákoníku. Zákon č. 59/1998 Sb. stanoví odpovědnost výrobce v případě, kdy v důsledku vady výrobku došlo ke škodě na zdraví, k usmrcení nebo ke škodě na jiné věci. Poškozený má možnost volby, zda bude náhradu škody uplatňovat podle tohoto zákona, anebo podle obecné úpravy odpovědnosti za škodu.
• Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání

• Zpět